Black Friday à brasileira e o CDC

Mais uma história de Natal, da Black Friday à brasileira e o CDC.

Sabemos que a incorporação na prática comercial nacional da Black Friday americana está muito longe de se equiparar com o objetivo e o funcionamento da original. Subida de preços nos meses anteriores ao evento para criar falsa sensação de urgência e desconto já é bem conhecida.

Mas a nossa recente experiência na “Beauty Week” da Beleza na Web, do Grupo Boticário, levou a tragédia brasileira a um novo patamar, pelo descaso com o qual as empresas estão lidando com o problema, deixando milhares de consumidores perdidos. Por isso resolvi escrever esse post sobre o que aconteceu e o que o CDC diz a respeito.

Pois bem, vamos começar!

Sobre o Caso

Minha namorada já havia feito outras compras pelo site Beleza na Web antes, sem grandes problemas. Na época da Black Friday realmente vários produtos estavam com desconto em relação ao preço médio anterior. O problema começou após a compra.

Ela fez um pedido em 27/11, a previsão de entrega era de 8 dais úteis. Ao consultar o site no dia 09 ficamos perplexos ao descobrir que o pedido ainda estava em separação, e o novo prazo de entrega seria 11/12.

No mesmo dia tentamos contato com a empresa por email para obter informações. Como não responderam fizemos um reclamação no Reclame Aqui e no Procon.

Aqui percebemos o total despreparo dessa empresa para gerenciar uma crise e passar informações precisas.

Dois dias depois responderam o email falando o óbvio, que pela alta demanda demorariam mais para entregar…. No Reclame Aqui foi a mesma resposta padrão, que levou 5 dias para ser postada.

Em ambos os canais perguntamos qual seria o novo prazo de entrega, já que simplesmente não inseriram essa informação na resposta (como se não fosse importante).

Somente após essa insistência em obter o mínimo de informações disseram que fariam a entrega em 21/12.

No Procon responderam justamente hoje 21/12 (data que deveria estar tudo resolvido e com os produtos entregues), através da representação do escritório Chalfin Goldberg Vaingoim Advogados e com erros relacionados à data da compra, dizendo que por serem uma empresa muito grande não conseguiram reunir informações a tempo, então pediram mais 25 dias para responder a CIP.

Isso foi um dos pontos que mais chamou nossa atenção para o descaso da empresa. Primeiro porque se espera que uma empresa de grande porte, ao contrário, tenha meios informatizados de conseguir as informações sobre um pedido nos 10 dias que o Procon dá para a empresa.

Em segundo lugar ficou claro a intenção da empresa de não dar qualquer satisfação, quer para o órgão fiscalizador quer para o consumidor final. Isso porque o sistema do Procon é fixo, dando o prazo de 24 dias para o consumidor avaliar a resposta do fornecedor. 

Ou seja, pediram para postergar a resposta para depois do tempo que nós temos para informar ao Procon se foi tudo resolvido ou não, tentando fazer a reclamação expirar e frustrar a atuação do órgão.

Além disso, também fomos mostrar nossa insatisfação e desorientação na busca por respostas nos perfis das redes sociais da Beleza na Web, onde encontramos centenas de outros consumidores na mesma situação que nós.

Porém isso durou pouco, pois a empresa está escondendo todos os comentários negativos das postagens e bloqueando os usuários/novos comentários. Eu mesmo não consigo mais comentar ou curtir qualquer publicação da empresa no Facebook.

De acordo com a fundadora da empresa, Luana Seródio, que disse ter vendido a parte operacional e não se responsabilizando por todo o transtorno, essa prática ocorre para que o atendimento da empresa saiba quais demandas faltam ser atendidas… Como se os inúmeros pedidos pendentes na própria plataforma não fossem suficientes.

O SAC da empresa também está inoperante, ficamos mais de 15 minutos tentando atendimento, até que a ligação caiu.

Obrigações da empresa pelo CDC

A empresa age como se estivesse tudo normal, mas não está.

Pelo CDC é dever do fornecedor prestar informações (art. 6º, III), sendo vedado alterações unilaterais no contrato (art. 51, XIII), como o prazo de entrega. Ainda, as informações constantes da oferta vinculam o fornecedor a cumprir aquilo que foi veiculado (art. 30), podendo o consumidor exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar produto equivalente ou a rescindir o contrato com devolução dos valores pagos corrigidos monetariamente, acrescidos de perdas e danos (art. 35).

A alta demanda não pode ser uma muleta para tanto atraso, já que ela é esperada e planejada nesse período do ano. O prazo de entrega deveria espelhar essa possível demanda.

Ainda que houvesse uma demanda não planejada, o papel da empresa seria informar o prazo no qual efetivamente poderia entregar os produtos, e não prorrogar o prazo toda semana mesmo sabendo que não conseguiria cumprir o acordado.

A empresa deveria informar os consumidores do ocorrido e pedir desculpas, e não apagar as reclamações e suspender os canais de atendimento. Muitas pessoas compraram presentes de Natal imaginando que chegaria a tempo pelas informações incorretas passadas  no site.

Inclusive, o não cumprimento do prazo de entrega pode configurar dano moral:

“CDC – COMPRA DE PISO – PRAZO DE ENTREGA NÃO CUMPRIDO – ATRASO NA REFORMA – VENDA DE PRODUTO SEM ESTOQUE – CONDUTA REPROVÁVEL E INTOLERÁVEL – DANO MORAL CONFIGURADO PARA QUE EMPRESAS NÃO VENDAM O QUE NÃO PODEM ENTREGAR – REURSO IMPROVIDO. Configura dano moral a conduta de venda de piso para reforma, com fixação de prazo de entrega, descumprido porque não havia estoque.” (TJSC, 0310377-83.2016.8.24.0023).

Especialmente quando o produto não entregue seria utilizado nas celebrações natalinas:

“DIREITO DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE CIVIL. AÇÃO DE REPARAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA. COMPRA DE DOIS BRINQUEDOS PELA MÃE A FIM DE PRESENTEAR SUAS FILHAS NO NATAL. PROMOÇÃO PAGUE UM, LEVE DOIS. ENTREGA PROMETIDA EM 31 DIAS. ATRASO INJUSTIFICADO. PRODUTOS ENTREGUES APENAS 4 MESES APÓS O PRAZO PREVISTO. (…) DANO MORAL. FRUSTRAÇÃO E CONSTRANGIMENTO DA MÃE E DAS CRIANÇAS NA CELEBRAÇÃO NATALINA. PRODUTO OFERTADO SEM QUE HOUVESSE ESTOQUE. DESCASO DA EMPRESA RÉ. GARANTIA DE ENTREGA NO PRAZO DIANTE DE DIVERSOS CONTATOS DA CONSUMIDORA. DEMORA EXCESSIVA. SITUAÇÃO QUE ULTRAPASSA O MERO DISSABOR. DANO MORAL CONFIGURADO (…) 2. O simples fato de ofertar mercadoria que não faz parte do estoque e por isso, incapaz de concretizar a venda prometida, evidencia uma prática abusiva e inaceitável no mercado, configurando, inevitavelmente, uma atitude legítima de má-fé, porque além de estimular o consumidor a ponto de provocar neste uma expectativa, causa-lhe frustração que ultrapassa em muito a esfera do mero aborrecimento, ensejando direito a ressarcimento do dano moral sofrido(…)” (TJSC, 0314730-06.2015.8.24.0023).

Enfim, mais um exemplo do que as empresas brasileiras não devem fazer ao lidar com os consumidores e da necessidade de reforçar a atuação dos órgão de proteção. Até agora ainda estamos esperando os produtos que compramos, sem qualquer garantia de quando receberemos.

Você também teve problemas com compras na Black Friday? Já registrou o problema no Reclame Aqui, no consumidor.gov e no Procon do seu Estado? Use esse espaço para contar sua história.